Ste že kdaj v trgovini opazili kupca, ki je delal posnetke trgovine ali si pisal v beležnico? Ali pa ste morda opazili, kako veliko vprašanj je zastavil zaposlenim, sam pa je nanje odgovarjal zelo počasi in previdno? Morda ste ravno takrat srečali skritega kupca pri delu. Če vas zanima, kdo sploh je skriti kupec, kakšne so njegove naloge in zakaj jih podjetja množično uporabljajo, nadaljujte z branjem članka.
Kdo je skriti kupec?
Skrivni ali skriti kupec, navidezni kupec, anonimni ocenjevalec ali mystery shopper so vse izrazi, ki jih uporabljamo pri tržnoraziskovalni metodi opazovanja, katere cilj je preučiti podjetja ali organizacije. To metodo uporabljajo marketinški raziskovalci in naročniki, saj lahko z njeno pomočjo izmerimo kvaliteto prodaje ali storitev v podjetju, trgovini ali organizaciji. Prav tako nam pomaga izvedeti, kakšna je kakovost poslovanja s strankami na prodajnih mestih, kako se obnašajo zaposleni, pridobimo lahko dragocene in specifične informacije o trgu samem in naši konkurenci. Skriti kupec nam pomaga pridobiti informacije o produktih in storitvah konkurentov. Metoda skritega kupca se uporablja tudi kot vodilo pri prilagoditvah svoje ponudbe tržnim zahtevam in za izboljšave nivoja kvalitete prodajanih izdelkov in storitev. To posledično pozitivno vpliva na zadovoljstvo kupcev.
Skriti kupec, ki je anonimen, se obnaša na enak način kot navaden nakupovalec in pri tem oponaša vsakdanje porabniško vedenje. Pri tem testira značilnosti, ki so pomembne za posamezno industrijo ali znamko. Skriti kupec lahko deluje samostojno ali v ekipi. Zbira potrebne podatke, ki jih skupaj s svojo izkušnjo natančno opiše in v obliki poročila odda podjetju, za katerega dela.
Kako vse delujejo skriti kupci?
Poznamo tri vrste skritih kupcev. V industrijah kot so prodaja in restavracije najpogosteje deluje fizični ali osebni skriti kupec. V trgovinah z oblačili, prehrano ali v restavracijah se skriti kupec obnaša kot vse preostale stranke, pri tem pa meri, kakšen je bil odnos zaposlenih, nivo opravljene storitve in kako dobro podjetje deluje, vse skozi oči skritega nakupovalca.
Drug način poteka preko telefonskega klica. Ta način prevladuje predvsem pri industrijah, ki temeljijo na klicih. To vrsto skritega kupca največkrat uporabijo telekomunikacijska podjetja. Tudi tukaj skriti kupec ugotavlja odnos in učinkovitost zaposlenih.
Hibriden način pa je najbolj celostna metoda, saj skriti kupec opazuje celotno uporabniško storitev in izkušnjo.
Zakaj najeti skritega kupca?
Podjetja se vedno pogosteje odločajo za uporabo metode skritega kupca, saj ta nudi veliko prednosti in koristnih informacij, ki lahko podjetju pomagajo pri kakovostnejšemu poslovanju.
-
Izboljšanje potrošniške izkušnje
Zadovoljstvo strank je ključno pri uspešnem poslovanju, saj se to kaže v ponovnih nakupih in priporočilih. Tako je ena izmed prednosti skritih kupcev, da te ocenijo odnos in interakcije zaposlenih s kupci. Lastniki podjetij lahko posledično te informacije uporabijo za vzpostavitev novih pravil ali za izobraževanje in uvajanje zaposlenih.
-
Odkritje problemov
Skriti kupci so zelo uspešni pri tem, da najdejo in opazijo probleme in težave v podjetjih ter trgovinah. S tem, ko so objektivni, lahko namreč opazijo šibkejše točke podjetij, ki jih sami lastniki ali vodje ne opazijo. Ker na zadevo gledajo s druge perspektive, lahko podjetjem ponudijo odkrito mnenje, ta pa ga izkoristijo za izboljšave.
-
Dvig prodaje
Skriti kupec lahko pridobi tudi podatke o tem, kakšna je prodaja v trgovini. S pomočjo njihovih uvidov in izkušenj, lahko podjetja dobijo ideje, kako povečati prodajo. Lahko se lotijo preureditve trgovine in produktov, upoštevajo nasvete skritega kupca, kateri izdelki se bolj prodajajo in kateri manj ali pa določijo spremembe pri tem, kako izobraziti svoje zaposlene.
-
Pridobitev odgovorov
Pred vsakim nakupom dobi skriti kupec natančna navodila, na kaj mora biti pozoren. Med svojim delom lahko tako pridobi tudi odgovore na specifična vprašanja, ki jih zastavi podjetje ali trgovina. Tako lahko na primer izzove konflikt, da preuči odziv zaposlenih. Vse te informacije pa pozitivno vplivajo na odločitve o izboljšavah, ki so potrebne.
Kako postati skriti kupec?
Morda se sedaj sprašujete, kako postati skriti kupec in ali je to nekaj, v čemer bi bili dobri. Za skritega kupca je pomembno, da je dober opazovalec, pozoren mora biti na detajle, hkrati pa mora imeti dober spomin, da lahko po končani nalogi napiše poročilo. Seveda so skriti kupci deležni posebnega usposabljanja in delujejo na lokalni ravni. Skriti kupec deluje pod pretvezo, pred tem pa mu naročnik poda natančne informacije, na kaj mora biti pozoren, kakšna so pričakovanja naročnika in katere podatke mora pridobiti. Naloge so lahko ocenjevanje urejenosti, čistoče, kakšen je odnos zaposlenih, ali so skritemu kupcu kot nakupovalcu nudili ustrezne informacije in podobno. Če ste mojster igranja vlog, znate natančno in objektivno opisati svojo izkušnjo in se odlično znajdete v igranju vlog, je delo skritega kupca primerno za vas.
Zaradi uporabnosti metode skritega kupca njena popularnost vedno bolj narašča. Če bi radi preverili, kje so šibke točke vašega podjetja, vam predlagamo, da tudi vi posežete po tej metodi ali pa se sami preizkusite v vlogi skritega nakupovalca.